Co zrobić, aby pozyskać nieaktywnych klientów?
Jeśli prawdą jest, że umiejętność pozyskiwania nowych klientów stanowi dla sklepów internetowych stałą aktywność i ważną inwestycję pod względem czasu, pomysłów i zasobów, to równie prawdziwe jest to, że reaktywowanie tych, którzy już znajdują się w naszej bazie danych, ale stali się nieaktywni, nie jest łatwą operacją. Jest to jednak z pewnością tańsze i potencjalnie bardziej opłacalne: możliwości otrzymania zakupu od użytkowników, którzy dokonali już zakupu w e-sklepie lub odwiedzili już stronę internetową, a zatem znają już markę i to, co oferuje, są zazwyczaj trzy razy wyższe niż te reprezentowane przez nowego użytkownika. Jakie kroki powinniśmy podjąć, aby zbudować strategię ponownego angażowania nieaktywnych klientów? Oto kilka propozycji:
Szczegółowa analiza bazy danych. Nie każdy reaguje w ten sam sposób na komunikację marki: analiza zachowań użytkowników i wynikająca z niej segmentacja bazy danych na grupy podobnych użytkowników ma fundamentalne znaczenie dla strukturyzacji ukierunkowanych kampanii marketingowych dostosowanych do różnych segmentów. W tym celu potrzebne są precyzyjne dane, które pozwolą określić odsetek nieaktywnych klientów w bazie danych, kiedy po raz ostatni otworzyli wiadomość e-mail, czy weszli w interakcję z treścią (kliknięcie na linki, pobranie materiałów informacyjnych, kliknięcie na CTA), kiedy dokonali ostatniego zakupu lub kiedy po raz ostatni odwiedzili stronę internetową. Te elementy pozwolą na profilowanie i segmentację użytkowników na podstawie ich zachowań, w celu stworzenia dedykowanej strategii marketingowej i komunikacyjnej dla każdego segmentu.
Ustal ramy czasowe, w których będziesz monitorować wyniki. Oceń możliwość skorzystania z usług specjalistów, którzy dokładnie zaplanują strategię e-mail marketingu wraz z innymi działaniami mającymi na celu reaktywację, takimi jak wysyłanie spersonalizowanych gadżetów lub dedykowanych promocji i ustal częstotliwość ich wysyłania w określonych ramach czasowych. Na koniec tego etapu będziesz musiał przeanalizować uzyskane wyniki, aby ocenić ich skuteczność: prawdopodobnie niektóre maile wzbudzą zainteresowanie niektórych użytkowników i skłonią ich do odwiedzenia Twojego e-sklepu lub strony internetowej, a Ty będziesz miał nowe elementy dostępne do analizy.
Wzbudzaj zainteresowanie produktami i usługami poprzez dedykowane działania. Konsumenci internetowi są coraz bardziej podobni do tych, którzy wchodzą do sklepu fizycznego, pod względem nawyków i oczekiwań: uwielbiają czuć się wyjątkowi i ważni dla marki oraz oczekują działań typowo stosowanych w sklepach fizycznych, takich jak dedykowane rabaty, zestawy promocyjne, kupony, gadżety czy programy lojalnościowe, które można powielać również w kanałach cyfrowych. Z tego powodu fundamentalna staje się strategia reaktywacji, która odpowiada na ich zainteresowania i wykorzystuje różne mechanizmy w zależności od użytkownika, komunikując jak wyjątkowy jest ten konkretny klient i jak ważna jest jego opinia.
Starannie przygotuj treść wiadomości. Spersonalizowany e-mail, który zawiera, imię, datę urodzin, specjalną rocznicę dla klienta lub inne "niestandardowe" informacje, jest z pewnością dobrym pomysłem, aby obudzić uwagę nieaktywnego użytkownika i dać do zrozumienia, że po stronie marki istnieje realne zainteresowanie wznowieniem zawieszonej relacji. Pierwszym krokiem, jaki należy wykonać, jest tak naprawdę przybliżenie użytkownika: nadmiernie komercyjne treści na początku mogą okazać się nierozważnym posunięciem i jeszcze bardziej oddalić konsumenta. Z drugiej strony przydatna może być wiadomość powitalna, propozycja ankiety na temat jej/jego zadowolenia z oferty marki lub z oferowanej usługi, która pomaga zrozumieć przyczyny braku zaangażowania i która oferuje możliwość dostępu do sklepu internetowego z dedykowanymi rabatami. Takie ekskluzywne podejście może informować ich o nowych kolekcjach, nowej polityce itp.
Reaktywuj konsumentów po okresie wakacyjnym. Do tej pory mówiliśmy o sytuacjach, w których marka już dawno straciła kontakt z częścią swoich konsumentów. Istnieją jednak mniej ekstremalne przypadki, w których techniki reaktywacji nadal mogą być przydatne, aby zapobiec powolnemu przekształcaniu się stałego klienta w klienta nieaktywnego. Tak jest w przypadku wakacji letnich, specyficznego okresu, w którym konsumenci zmieniają rutynę, mają więcej wolnego czasu i mniej surfują po Internecie: o tej porze roku mniejszy priorytet nadaje się działaniom komunikacyjnym i marketingowym. W takich sytuacjach możliwe jest ułożenie strategii marketingowej, która będzie w stanie towarzyszyć powrotowi do codzienności, w sposób naturalny i konstruktywny. Empatia jest również podstawowym pojęciem, które należy wziąć pod uwagę: powitalne e-maile, oferty i kampanie w perspektywie powrotu, aby uczynić okres powakacyjny mniej stresującym oraz perspektywa ciekawych promocji i propozycji na najbliższe miesiące to elementy zdolne do reaktywacji kontaktów w Twojej bazie danych i przedstawienia własnej propozycji biznesowej.
Planowanie kampanii e-mail marketingowej w celu reaktywacji klientów jest zatem ważną operacją, która oznacza, że planowanie musi być prowadzone konsekwentnie i może przynieść istotne korzyści w zakresie czasu i środków. W tym celu niezbędna jest porada profesjonalistów potrafiących skonstruować kompletny plan komunikacji zgodny z celami firmy. Mail Boxes Etc. oferuje elastyczne rozwiązania marketingu internetowego, które dostosowują się do potrzeb Twojej firmy i pozwalają na bezpośrednie i skuteczne dotarcie do klientów poprzez spersonalizowane newslettery i kampanie Digital Email Marketing. Skontaktuj się z nami, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Ciebie!
