Jakie są główne przyczyny zwrotów w e-commerce i jak ich uniknąć?
Przyczyny zwrotów mogą być różne i związane z wieloma aspektami, także w zależności od rodzaju działalności i sprzedawanych produktów. Przeanalizowaliśmy główne z nich, podsumowując je w pięciu punktach:
Produkty otrzymane z wadami lub uszkodzeniami. Jedną z najczęstszych przyczyn, dla których klient prosi o zwrot towaru lub zwrot pieniędzy, są przedmioty z wadami lub uszkodzeniami, a co za tym idzie, problemy wynikające często z pakowania przy użyciu materiałów niskiej jakości lub nieprofesjonalnych usług spedycyjnych. Jak można tego uniknąć? Wybierając właściwe i najbardziej odpowiednie materiały w zależności od rodzaju towarów oraz polegając na fachowym personelu, który potrafi dopasować odpowiednie opakowanie dla każdego produktu. Dzięki temu można w znacznym stopniu przyczynić się do zmniejszenia tego problemu.
Ponowne zastanowienie się nad koniecznością zakupu. Przypadki, w których klient kupuje pod wpływem impulsu, być może pod wpływem promocji, nie należą do rzadkości. W tej kategorii mieszczą się na przykład artykuły kupowane podczas sezonowych wyprzedaży, kiedy to promocja cenowa lub inne podobne czynniki mogą skłonić klienta do złożenia zamówienia, nawet jeśli cechy produktu nie odpowiadają dokładnie temu, czego szukał. Jednak tego typu wyprzedaże często prowadzą do tego, że kupujący zwraca towar w ciągu następnych dni. Ten aspekt można ograniczyć dzięki odpowiedniemu procesowi targetowania klientów oraz dokładnej kalibracji kampanii promocyjnych, które w bardziej precyzyjny i skuteczny sposób dotrą do naprawdę zainteresowanych nabywców.
Otrzymanie towaru, który różni się od oczekiwań. Jest to aspekt, który znacząco wpływa na zaufanie klienta; miał on oczekiwania co do cech wybranego produktu, które zostały częściowo lub całkowicie zlekceważone. Sytuacja taka występuje zazwyczaj z powodu braku jasnej komunikacji na temat produktu lub gdy klient uważa, że istnieje rozbieżność między zapłaconą kwotą a rzeczywistą wartością otrzymanego towaru. Aby zapobiec takim sytuacjom, wymagane dokładne informacje o produkcie, z jasnymi i wyczerpującymi opisami, uzupełnione wieloma zdjęciami, umieszczone w odpowiednim kontekście i na białym tle, które dają potencjalnemu nabywcy możliwość dokładnego zapoznania się z przedmiotem zakupu.
Niewłaściwe wymiary lub rozmiary. Wbrew pozorom aspekt ten dotyczy nie tylko odzieży i obuwia, ale także na przykład zakupu mebli i wyposażenia wnętrz. Klient, który otrzymał towar, którego nie może używać ze względu na niewłaściwe wymiary lub rozmiary, zazwyczaj zwraca go lub wymienia na inny rozmiar. Ten rodzaj zwrotów można ograniczyć także poprzez zamieszczenie w sklepie internetowym informacji o produkcie, gdzie podane są dokładne wymiary i wymiary, a w przypadku obuwia i odzieży - kart z próbkami, które stanowią praktyczny "przewodnik po rozmiarach".
Niewystarczająca znajomość produktu. Często zdarza się, że kupujesz produkt, którego nie możesz używać ze względu na niejasne instrukcje. W takim przypadku zwrot towaru lub zwrot zapłaconej kwoty to najczęściej wybierane rozwiązania przez niezadowolonych nabywców. Prawdopodobieństwo to można jednak ograniczyć, stosując staranną politykę wsparcia zakupu, na którą składają się samouczki wideo zamieszczone na stronie lub dostępne w witrynie e-sklepu, przewodniki online do pobrania oraz dokładna pomoc posprzedażowa.
Każda z tych decyzji z pewnością pociąga za sobą koszty dla firmy, która będzie musiała uruchomić szereg działań logistycznych i zarządczych w celu zaspokojenia konkretnych potrzeb klienta poprzez działania, które mogą być kosztowne w krótkiej perspektywie, ale mogą przełożyć się na znaczną przewagę konkurencyjną i większe zadowolenie klienta, a także zmniejszenie liczby zwrotów. Przykłady? Oto główne koszty, których można uniknąć dzięki mniejszej liczbie zwrotów:
- koszty transportu związane z odbiorem zwracanego towaru
- koszty związane z logistyką, takie jak specjalny magazyn, pracownicy zajmujący się logistyką i administracją, środki transportu
- weryfikacja problemu i ewentualna naprawa towaru
- zwrot zapłaconej kwoty lub inna forma zwrotu kosztów
- ewentualne nowe opakowanie do ponownej sprzedaży
- utylizacja poprzedniego opakowania.
Wszystkie te aspekty muszą zatem przyczynić się do stworzenia zintegrowanego i skutecznego systemu zarządzania, którego celem jest zminimalizowanie liczby zwrotów zamówień złożonych przez Internet. Aby tak się stało, konieczne jest zaplanowanie jasnej i skutecznej polityki zarządzania zwrotami w e-commerce: zobaczmy, jakie są podstawowe kroki, które należy podjąć, aby uniknąć niepowodzeń i zoptymalizować komunikację z klientami sklepu internetowego.
![]()
4 strategie prawidłowego zarządzania zwrotami w e-commerce
Istnieje kilka kroków, które firma może podjąć zawczasu, aby ograniczyć ilość zwrotów i zadbać o swój wizerunek: przede wszystkim jasny i łatwo dostępny regulamin, który jest jednym ze sposobów na uzyskanie zwrotu wizerunku zdolnego do zatrzymania klienta.
W rzeczywistości budowanie relacji opartej na zaufaniu między kupującym a sprzedawcą rozpoczyna się już w momencie, gdy kupujący po raz pierwszy wchodzi do sklepu internetowego, zachęcony oferowanymi w sprzedaży produktami lub poszukując konkretnego towaru. Oto kilka zasad, których należy przestrzegać, aby przekształcić politykę zarządzania zwrotami w e-commerce w narzędzie wzmacniające relacje z klientami.
Przyjmij jasną i widoczną politykę. Użyteczne, jasne, zwięzłe i łatwo dostępne informacje to pierwszy filar dobrego zarządzania zwrotami w e-sklepach, zwłaszcza w momencie sprzedaży: terminy zwrotu, wszelkie dodatkowe koszty, metody zwrotu - to dane niezbędne do szybkiego rozwiązania ewentualnych problemów. Jeśli oferujesz bezpłatny zwrot towarów, zadbaj o to, aby było to wyraźnie widoczne podczas całego procesu zakupu. Ewentualnie możesz zdecydować się na zastosowanie okresu próbnego dla swoich produktów, po którym nie będzie można już żądać zwrotu. W każdym przypadku jasność komunikacji jest strategią, która przynosi korzyści.
Zaproponuj alternatywę. Klienci niekoniecznie są zainteresowani zwrotem wydanej kwoty: zapewnienie bonu zakupowego za pośrednictwem kuponów lub wymiana towarów na produkty o tej samej wartości może być ważnym i skutecznym rozwiązaniem, aby nie stracić już dokonanej sprzedaży.
Zainwestuj w obsługę klienta. Obsługa klienta jest bijącym sercem sklepu internetowego i może wiele zmienić. Niezadowoleni kupujący nie zawsze są przekonani, że chcą zwrócić towar: bezpłatne numery kontaktowe, chatboty i czaty na żywo mogą być doskonałymi narzędziami do rozwiewania wątpliwości, zapewniania niezdecydowanych o jasnych i profesjonalnych informacjach oraz zapobiegania zwrotom towarów.
Ulepszaj swoje usługi podczas sprzedaży. Na początku tego artykułu mówiliśmy o szczególnych okresach, jakie stanowią wyprzedaże, okresach związanych z sezonowością, w których klienci szukają ofert i dlatego są bardziej skłonni do zakupów: w tej sytuacji ważne jest, aby ocenić możliwości usprawnienia obsługi klienta w celu utrzymania wysokich standardów i umożliwienia odpowiedniego zarządzania zwrotami w sklepie internetowym.
Wyzwanie, z którym muszą się dziś zmierzyć sprzedawcy internetowi, dotyczy polityki, która w coraz większym stopniu uwzględnia potrzeby i opinie klientów.
MBE każdego dnia wspiera małe i średnie przedsiębiorstwa, oraz każdego przedsiębiorcę który musi sprostać zobowiązaniom związanym z coraz krótszymi terminami dostaw, szczytami popytu i dostosowywaniem zamówień do indywidualnych potrzeb.
Każdy, kto wybiera Mail Boxes Etc. do świadczenia usług logistycznych w e-commerce, może liczyć na kompletną i elastyczną usługę, która wykracza poza zwykłą wysyłkę i obejmuje wiele innych aspektów operacyjnych, od przechowywania i pakowania towarów po krajowe i międzynarodowe zarządzanie zwrotami online.
Zarządzaj swoim magazynem w najlepszy sposób dzięki rozwiązaniom MBE.
